АІ у Дії вже обробляє понад 85% звернень громадян

Три місяці тому ми впровадили АІ у службі підтримки. Штучний інтелект змінив очікування людей, тому державні сервіси повинні бути такими ж швидкими та розумними.

За кілька місяців з упровадженням АІ ефективність команди підтримки Дії значно зросла, а громадяни отримують відповіді на свої запити буквально за секунди.

Уже зараз АІ-консультант правильно відповідає на 85% запитів громадян. Без втручання оператора технологія вже надає консультацію по 150+ послугах.

Мінімум кнопок у чатботі — одразу питання АІ. Це новий рівень зручності взаємодії держави з громадянами.

Швидкість відповіді — до 5 секунд.

АІ-консультант самостійно розпізнає продукт і тематику питання, а проблемні кейси збирає через форми.

АІ працює 24/7 та самостійно відповів у 350+ тисячах діалогів. Кейс «оператори зайняті» знизився з 5–7% до менше ніж 0,01%.

Оператори обробляють лише 10–15% унікальних складних звернень. Навантаження на них зменшилося на 79% — з 80+ тисяч до 17 тисяч унікальних діалогів.

Під час обговорення ОKR поставили ціль зменшити кількість звернень громадян, пропрацювавши їх причини, та збільшити рівень задоволеності службою підтримки до 90%.

Впровадження АІ — це масштабування команди через технологію та підвищення рівня сервісу для громадян.

Михайло Федоров